我的生涯導航
3年前私立大學企管所畢業後,阿傑正徬徨著,不知如何還清10多萬的...more
生涯會客室
目前的我是大一要升大二的,最近在想將來想要從事何種行業, 但是 ...more
>不可不知 回上一頁
星巴克榮譽是最好的鞭策
2008/9/6

什麼樣的企業能讓員工如此認同,甚至捨不得下班?什麼樣的企業能激發員工榮譽心,去追求爐火純青的技藝?這是星巴克成功的秘密,也是西點軍校的奧秘。

【文章來源:Career就業情報】Starbucks,成為星巴克的員工,迄今仍舊充滿熱情地煮咖啡,使每一杯客人手中的咖啡,都充滿了熱情與關心。

  這是一個咖啡愛好者變成星巴克員工的故事。但對星巴克人來說,「因為愛上了Starbucks,而選擇到這裡工作」並非特殊的案例,統一星巴克學習發展Team主管經理陳文怡笑說,進來星巴克的人都像是接受了「洗腦」,愛上它、認同它,不知不覺便待上許多年。

  「榮譽感」是西點精神三大核心價值之一,主要是透過一套榮譽體制與課程訓練,教導學生認同這個光榮機構,激發他們無止境的上進心與競爭意識,並且藉由這種共同價值觀,團結個人成為整體,培養團隊觀念與忠誠度。換個角度看,星巴克對員工的「洗腦」,和西點軍校有異曲同工之妙。

每個員工都是星巴克咖啡大使
  星巴克認為,員工構成品牌的一分子,員工與消費者每一次互動,都會關係到品牌印象,如果員工士氣低落,就會影響消費者感受到的品質。因此,星巴克把員工當成第一層顧客,將許多行銷資源都放在員工身上,培養他們對星巴克的認同感與榮譽感,讓每一個人都能成為星巴克的咖啡大使。

  每一位新人進入星巴克,都要接受「星巴克技巧」(Star Skill)、「星巴克體驗」(Starbucks Experience)等課程,內容涵蓋星巴克的歷史、公司文化、企業使命與服務經驗的分享,藉此形塑一套共同的價值觀,讓內部溝通有一套共同的語言。

立志爭取精品咖啡大師榮譽
  除此之外,星巴克善用各種競賽激發員工爭取榮譽,並提升服務品質,已經舉辦3屆的「Coffee Master(精品咖啡大師)」授證,就是最典型的例子。

  想成為一個「Coffee Master」,必須同時具備最豐富的咖啡知識、最有創意及最親切的服務,並且能準確地調製出顧客點選的咖啡飲料。其比賽過程,與日本電視冠軍秀相比毫不遜色,參賽者必須從煮出來的咖啡顏色判別產地,甚至能嗅出已經磨成粉的咖啡豆屬於哪個品牌。這項比賽的擂台,從各門市一路比到全國,整個過程長達8個月,雖然備極艱辛,但也同時被視為星巴克員工的無上榮耀。

  陳文怡說,穿上代表「Coffee Master」的黑圍裙,意味他對咖啡的熱誠與知識都到爐火純青的境界,也使他有機會當星巴克的代言人,這種榮譽感激勵著其他員工,也轉化為對星巴克品牌的認同。

光榮傳統,繼往開來
  就像是西點軍校強調「光榮傳統繼往開來」,不斷以西點歷代輩出的偉大領袖為典範,激勵學生尊重西點的傳統,珍惜他們身為西點人的身分;星巴克也是如此。

  就拿首位Coffee Master詹昌憲來說,有人專程打聽他在哪家門市工作,就為了喝他煮的一杯咖啡,也有星巴克員工將他視為最想共事的對象,甚至有新人一進來便打定主意要拿Coffee Master的「黑圍裙」。「當初能進來星巴克工作覺得好驕傲,久了卻會希望星巴克因為我而感到驕傲,」一位星巴克員工說。

  不僅如此,其他如「BO」(Barista Olympic)、「完美體驗門市服務」等競賽都不限正職員工參加,因此對計時人員來說,也發揮了很大的留才作用。在陳文怡的記憶中,便有兩位計時夥伴因為參與「Coffee Master」的競賽而發掘自己對咖啡的熱愛,其中一位更是一路晉升,目前已坐上區經理的位置。

就是捨不得下班!
  西點鼓勵學生自我獎勵,讓學生從良好的表現中獲得內心的滿足與成就感。也就是說,他們不只為了長官的稱讚,而是不斷地追求完美。

  Starbucks提出的「熟客經營」也是同樣的道理。星巴克鼓勵員工熟記顧客的喜好、口味,當他們光顧時,能夠親切地與對方交談,就像朋友一般;有些客人相處久了,甚至會為幫門市人員帶午餐便當。從門市工作轉為內勤的趙仁安形容Starbucks像個大家庭,服務業的工作繁重,但早班的人累了卻不回家,「就是捨不得下班!」這種氣氛久而久之成為員工上班的動力,而且互相感染傳遞,形成了星巴克特殊的文化。

  一位在星巴克打工的大學生說,在星巴克的第一堂課學到許多與夥伴相處的方式,「維持並增進他人自尊心、傾聽並表示瞭解、尋求幫助,星巴克用這三點來對待夥伴,就像是學校社團一般。」這些所謂的「星巴克技巧」,令他印象深刻難忘。

  「如果我不在家,就是在咖啡館;如果不是在咖啡館,就是在往咖啡館的路上,」這是奧地利詩人Peter Altenberg的名言,也是許多星巴克員工生活的寫照。不同的是,這些Barista對咖啡的執著不僅僅局限在自己身上,還傳遞到星巴克每一位顧客手中的那杯咖啡。一如趙仁安所說,「穿上圍裙就代表星巴克,」那是一種不必訴諸言詞的堅持與榮耀,讓他們揮灑著無形魔力,為每位顧客創造一場與咖啡的幸福邂逅。

 
回主題區| 上一頁| 下一頁| 頁|1